B2B與B2C實(shí)用性之間的6大區(qū)別

前幾天，我兼職任教授的大學(xué)給我發(fā)來(lái)了一封有關(guān)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)變更的電子郵件，郵件內(nèi)容如下：

“Blackboard自2000年采用以來(lái)已經(jīng)成為了一項(xiàng)重要的教學(xué)工具。但是，在過(guò)去的幾年里，用戶對(duì)Blackboard在使用簡(jiǎn)便性和技術(shù)方面的不滿正日益加劇?！?br/>
這樣的郵件不僅凸顯出了針對(duì)Blackboard的問(wèn)題，同時(shí)揭示了大多數(shù)企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）軟件在實(shí)用性方面普遍存在的問(wèn)題。為什么總是要等到用戶受不了了才有所作為？

企業(yè)對(duì)客戶（B2C）領(lǐng)域與企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）領(lǐng)域在實(shí)用性方面除了共性，還存在著六大區(qū)別。

用戶通常不是購(gòu)買(mǎi)者：

買(mǎi)到不好用的軟件或應(yīng)用時(shí)，用戶通常會(huì)選擇不再繼續(xù)使用、不再繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。在某個(gè)網(wǎng)站上找不到所需要的信息或產(chǎn)品時(shí)，用戶會(huì)另尋他處。甚至很多可下載的消費(fèi)類軟件也有一定的免費(fèi)評(píng)估期以便用戶體驗(yàn)功能、了解其是否好用。這一做法可以降低購(gòu)買(mǎi)者的風(fēng)險(xiǎn)，而購(gòu)買(mǎi)者通常就是用戶。

1.但是，對(duì)于大多數(shù)B2B軟件來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)決策則是取決于采購(gòu)流程。這一流程通常開(kāi)展如下：召集委員會(huì)評(píng)估公司需求；說(shuō)明需求特性（通常以RFP的形式），然后評(píng)估合格供應(yīng)商所提供的不同解決方案。公司在做出采購(gòu)決策時(shí)要考慮用戶的需求，但用戶需求會(huì)在層層轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)程中出現(xiàn)遺失。另外，企業(yè)還需要對(duì)眾多的不同利益進(jìn)行權(quán)衡，例如預(yù)算、需要集成的現(xiàn)有軟件等等。

2.所以說(shuō)反饋的過(guò)程非常緩慢。日常使用中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需要漫長(zhǎng)的層層上報(bào)。誰(shuí)也不想成為管理高層眼中“找麻煩的人”。如此就造成了大家不得不長(zhǎng)期忍受差勁的用戶體驗(yàn)。

3.定制化：在Oracle工作時(shí)，我們會(huì)對(duì)財(cái)會(huì)或HR系統(tǒng)等企業(yè)級(jí)軟件應(yīng)用進(jìn)行測(cè)試。而測(cè)試對(duì)象經(jīng)常告訴我們所測(cè)試的界面與他們?cè)诟髯庸舅褂玫牟灰粯?。而原因就是定制化。IT部門(mén)需要根據(jù)自己公司運(yùn)營(yíng)的方式對(duì)訂購(gòu)、HR和財(cái)會(huì)系統(tǒng)進(jìn)行定制。規(guī)模較大的公司很少會(huì)采用彼此相同的運(yùn)營(yíng)方式或者使用類似的產(chǎn)品組合，所以說(shuō)軟件的使用體驗(yàn)也就天差地別。這也就從實(shí)際角度造成免費(fèi)評(píng)估期無(wú)法實(shí)施，因?yàn)榫幊毯弯佋O(shè)定制化系統(tǒng)的成本太過(guò)高昂。而等到鋪設(shè)完成，用戶實(shí)際開(kāi)始使用時(shí)發(fā)現(xiàn)了使用方面的問(wèn)題，通常也就太晚了。

4.這也就是Keystroke Level Modelling方法特別有效的原因。如果你能在開(kāi)發(fā)之前草擬出一個(gè)界面，并且準(zhǔn)確了解用戶的操作方式（特別是對(duì)于重復(fù)性任務(wù)），就能評(píng)估新界面完成任務(wù)所需時(shí)間比之前是多還是少，進(jìn)而相應(yīng)作出調(diào)整。效率并不是產(chǎn)品實(shí)用性的全部，但提高效率一般能夠給用戶的日常使用帶來(lái)很大改善。

5.難以尋找用戶：對(duì)于B2B軟件或硬件，尋找實(shí)用性測(cè)試參與者總是比較難。所有財(cái)會(huì)和HR系統(tǒng)的用戶都具有比較專業(yè)的技能。不同于上手簡(jiǎn)單的軟件，這一類軟件我們不能隨便從大街上挑一個(gè)人來(lái)進(jìn)行測(cè)試。而專業(yè)工作人員的時(shí)間通常很寶貴，成本也很高。所以就只能通過(guò)各種會(huì)議或者展會(huì)尋找參與者，或者直接在某個(gè)活動(dòng)上安排實(shí)用性測(cè)試。

6.考慮到這一點(diǎn)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)Heuristic Evaluation其實(shí)是個(gè)非常有價(jià)值的工具。通過(guò)安排2-3名在實(shí)用性和產(chǎn)品領(lǐng)域都比較精通的專家審查界面尋找問(wèn)題，可以發(fā)現(xiàn)用戶在實(shí)際使用過(guò)程中可能發(fā)現(xiàn)的大多數(shù)問(wèn)題。專家的審查雖然不能作為實(shí)用性測(cè)試的代替，但在難以尋找用戶進(jìn)行測(cè)試的情況下，這個(gè)方法算是不錯(cuò)的權(quán)宜之計(jì)。

7.轉(zhuǎn)換成本過(guò)高：即便采購(gòu)部門(mén)、委員會(huì)和高管們知道存在實(shí)用性問(wèn)題造成時(shí)間乃至資金的浪費(fèi)，要想改變也是很難的。假如說(shuō)，新系統(tǒng)的定制和人員培訓(xùn)花費(fèi)了好幾年的時(shí)間，那么再換一套系統(tǒng)所需的成本和時(shí)間絕對(duì)不會(huì)少。不僅如此，很多大型軟件的采購(gòu)都涉及到更換服務(wù)器及相關(guān)技術(shù)人員等。而后，我們卻不知道經(jīng)歷培訓(xùn)、定制化等方面的一系列難題之后能不能保證新軟件更加好用。企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的產(chǎn)品演示往往讓人賞心悅目而且感覺(jué)非常好用，但真實(shí)情況到底如何卻往往要等自己用上了才知道。

8.培訓(xùn)用戶：大部分網(wǎng)站所面對(duì)的對(duì)象通常是沒(méi)有特殊技能的普通大眾。要用個(gè)網(wǎng)站還要用戶先讀說(shuō)明書(shū)甚至參加培訓(xùn)班是絕對(duì)不可能的。但是，很多B2B軟件的用戶卻往往要經(jīng)歷這一過(guò)程。復(fù)雜的制造流程、結(jié)構(gòu)計(jì)劃和國(guó)家規(guī)定的財(cái)會(huì)準(zhǔn)則要求員工在操作軟件開(kāi)展工作時(shí)不能全憑感覺(jué)，而是要接受一定程度的培訓(xùn)。而這一點(diǎn)對(duì)于實(shí)用性測(cè)試的實(shí)施是有著影響的。即便說(shuō)你能夠找到足夠的用戶參加調(diào)研，也別指望他們能夠順利操作自己完全不熟悉的界面。B2B產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員關(guān)于實(shí)用性測(cè)試結(jié)果抱怨頻繁的一個(gè)問(wèn)題是，測(cè)試所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題往往是用戶沒(méi)接受過(guò)正確培訓(xùn)所造成的。沒(méi)錯(cuò)，考慮到測(cè)試流程是人工構(gòu)建的，沒(méi)有正確的培訓(xùn)確實(shí)難以區(qū)分真正的問(wèn)題和誤報(bào)。

9.但是，我們不能以培訓(xùn)缺失為借口將界面設(shè)計(jì)不佳與不理解企業(yè)規(guī)定和工作流程混為一談。根據(jù)我們的發(fā)現(xiàn)，解決這個(gè)問(wèn)題有一個(gè)比較有效的方法，就是在測(cè)試中引入培訓(xùn)元素[pdf]。我們可以在界面上模擬培訓(xùn)，甚至可以讓用戶多次嘗試任務(wù)流程來(lái)評(píng)估長(zhǎng)期環(huán)境下的系統(tǒng)實(shí)用性與可學(xué)習(xí)性。經(jīng)歷培訓(xùn)以及反復(fù)的嘗試后仍然存在的問(wèn)題就比較可能歸咎于辛苦的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)了。

10.實(shí)用性更差：通過(guò)觀察一系列數(shù)據(jù)集中表現(xiàn)出的實(shí)用性問(wèn)題頻率，我們發(fā)現(xiàn)B2B應(yīng)用所存在的實(shí)用性問(wèn)題比網(wǎng)站要多出9倍，比消費(fèi)類軟件也要多出一倍。詫異嗎？用戶不需要做出購(gòu)買(mǎi)決策、反饋流程緩慢、用戶數(shù)量稀少且未經(jīng)過(guò)測(cè)試的定制化界面，這些原因的存在一定會(huì)讓實(shí)用性出問(wèn)題。

11.那么對(duì)產(chǎn)品功能進(jìn)行重新定義及測(cè)試的一個(gè)有效方法就是A/B測(cè)試。但是對(duì)于大多數(shù)功能來(lái)說(shuō)，仍然很難做到通過(guò)真實(shí)用戶進(jìn)行A/B測(cè)試。假如說(shuō)有個(gè)給會(huì)計(jì)師使用的總賬會(huì)計(jì)應(yīng)用，這個(gè)應(yīng)用需要在不同布局之間進(jìn)行反復(fù)切換，你能看出這里面會(huì)有什么問(wèn)題嗎？

12.當(dāng)然，B2B的實(shí)用性并不是沒(méi)得救。盡管改善后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)用性的工作并不如開(kāi)發(fā)移動(dòng)應(yīng)用一樣風(fēng)光，但是也蘊(yùn)藏著機(jī)會(huì)。隨著越來(lái)越多軟件進(jìn)入云端，通過(guò)測(cè)試和更新來(lái)改善B2B用戶體驗(yàn)的變的日間容易。事實(shí)上，Salesforce.com等很多公司已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)降低鋪設(shè)成本與定制化程度來(lái)提高低可接受的用戶體驗(yàn)。

13.希望未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多公司找出針對(duì)終端用戶進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估和改善的方法，而不是簡(jiǎn)單粗暴地每隔10年換一個(gè)軟件供應(yīng)商。